在疫情防控常態(tài)化背景下，步涌社區(qū)的心理咨詢熱線意外轉(zhuǎn)型為“萬能熱線”，截至目前已接聽600多個求助電話，服務(wù)范圍從最初的心理疏導擴展至信息技術(shù)咨詢等多個領(lǐng)域，成為社區(qū)服務(wù)的重要支撐。

該熱線原本是疫情期間為緩解居民焦慮、恐慌情緒而設(shè)立的專業(yè)心理咨詢渠道。但隨著居家辦公、在線學習的普及，許多居民遇到網(wǎng)絡(luò)連接、軟件使用、設(shè)備故障等技術(shù)難題時，首先想到的就是這條24小時暢通的熱線。接線員們不得不快速學習各類信息技術(shù)知識，從WiFi調(diào)試到視頻會議軟件安裝，從打印機連接到智能設(shè)備使用，幾乎涵蓋了日常數(shù)字化生活的各個方面。

“我們最初預(yù)計主要是處理焦慮、失眠等心理問題，”熱線負責人表示，“但實際接聽的電話中，超過四成是關(guān)于信息技術(shù)操作的求助。有位老人因為不會使用健康碼差點無法就醫(yī)，我們通過電話一步步指導他操作；還有家長因孩子網(wǎng)課平臺故障焦急萬分，我們也及時提供了技術(shù)支持。”

這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變反映了疫情防控下社區(qū)需求的新變化。居家隔離期間，數(shù)字鴻溝問題凸顯，許多不熟悉電子設(shè)備的居民陷入無助。步涌社區(qū)的這條熱線恰好填補了這一服務(wù)空白，成為連接居民與數(shù)字世界的橋梁。

為保證服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)還邀請專業(yè)IT人員對接線員進行培訓，并編制了《常見信息技術(shù)問題應(yīng)對手冊》。同時，對于確實需要專業(yè)心理干預(yù)的來電，熱線仍能及時轉(zhuǎn)接至簽約心理咨詢師。

這條“萬能熱線”的成功實踐表明，基層社區(qū)服務(wù)需要與時俱進，靈活應(yīng)對居民的實際需求。未來，步涌社區(qū)計劃將這種綜合服務(wù)模式制度化，打造集心理支持、技術(shù)幫扶、生活咨詢于一體的社區(qū)服務(wù)新范式，為居民提供更全面、更及時的幫助。